Le attività di Mistery Client hanno come obiettivo lo sviluppo e il miglioramento del servizio per ogni cliente; per ogni punto vendita; per ogni momento della giornata/settimana.

Questo vuol dire, da un punto di vista di ricerca:

• monitorare costantemente il livello di soddisfazione e gestione in relazione a standard predefiniti;
• valutare le performance dei vari punti vendita in relazione a tali standard;
• identificare i gap di performance.

Proprio questo passaggio permette di attuare tutte quelle decisioni operative che possano permettere di:

• incrementare il livello di soddisfazione dei clienti;
• incrementare il loro livello di fidelizzazione nei confronti del marchio/punto vendita;
• e di conseguenza aumentare il volume del venduto.

La metodologia da noi sviluppata si basa su alcuni presupposti basilari:

• una vera e propria rilevazione su una scheda definita che porta a misurare in maniera “oggettiva” parametri ben precisi: es. cortesia del personale; tempi di attesa; …;
• un’osservazione partecipata che permetta di assegnare misure ad una serie data di parametri: es. pulizia del punto vendita; quantità di personale presente, ...

Ogni visita condotta viene effettuata con il massimo di naturalezza possibile e dovrebbe poter misurare ogni singolo aspetto.

Ogni scheda di valutazione e di osservazione viene completata all’esterno del punto vendita (è importante ovviamente non farsi notare) e quindi editata e caricata su un sistema informatico con cadenza regolare.

Un intervento di Mistery Client è un processo molto semplice una volta che è rodato, ma di complessa costruzione, per cui è importante che le sue regole e leggi siano rispettate in maniera precisa.

Le visite sono ripartite all’interno dell’intero arco temporale definito (tipicamente anno o semestre), in maniera da tener conto di:

• localizzazione geografica;
• giorno della settimana;
• fasce orarie all’interno della giornata.

Per i nostri rilevamenti ci avvaliamo di un team di persone altamente qualificato e specializzato nelle varie aree di rilevazione.

Ogni rilevatore viene controllato tramite:

• rispetto del timing delle visite;
• rispetto della conduzione del mystery shopping;
• valutazione delle schede compilate.

Per ciascun rilevatore si aprirà una scheda di valutazione che sarà compilata dal supervisor.

OUTPUT della ricerca. Come indicato, l’output viene dato al cliente sotto forma di DB aggregato delle rilevazioni e anche per singolo punto vendita visitato. L’output viene fornito in excel con scadenze da definire.